ICI PARTENAIRE ENTREPRISES ICI PARTENAIRE ENTREPRISES recherche le profil ci-dessous pour le compte d’une entreprise d’un groupe international lançant ses activités de fourniture d’accès internet très haut débit par Fibre Optique (FTTH) au Burkina Faso

un (1) SUPERVISEUR SERVICE CLIENT TECHNIQUE(H/F)
REFERENCE DE L'OFFRE :ICI PE/2019

DOMAINE : Fourniture d’accès internet très haut débit par Fibre Optique

LOCALISATION : Ouagadougou
 

PROFIL :

Formation, expériences professionnelles et compétences requises :
- Formation universitaire supérieure (spécialisation Télécom)
- Expérience de plus de 5 ans dans le secteur des Télécoms et de plus de 3 ans à un niveau de responsabilité équivalent
- Maîtrise des contraintes techniques liées aux réseaux de télécommunications fixes et aux réseaux de fibre optique en particulier
- La maitrise du Français et de l’Anglais est indispensable.
Compétences techniques :
- Connaissance de l’environnement technique d’un opérateur Télécoms
- Maîtrise de la sécurité IP, des services Internet, Firewall, DMZ, VPN ; 
- Connaissance en sécurité des systèmes ;
- Connaissance en architectures client/serveur, Internet/Intranet ; 
- Connaissance en architecture des services systèmes et réseaux ;
- Connaissances des technologies VoIP SIP ;
- Connaissances des technologies fibre optique (physiques et techniques) ;
- Connaissance des équipements et technologie FTTx / GPON
Comportements attendus : 
- Faire preuve d’esprit de service aux utilisateurs. Goût du service client ;
- Sens de l’analyse, pragmatisme, rigueur. - Autonomie et initiative ; 
- Savoir anticiper ;
- Savoir gérer les priorités ; 
- Sens de la communication (oral et écrit) et bon relationnel ;
- Pédagogue ;
- Capacité à travailler en équipe - Adaptation des horaires en fonction des contraintes de service.

PRINCIPALES RESPONSABILITES ET MISSIONS :

Contexte : Dans le cadre du déploiement de son réseau FTTH (Fiber To The Home), la structure recherche un(e) superviseur client technique.
Environnement du poste : Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable Technique et Opérations de la structure.
Missions du poste : 
Le Superviseur Service Client Technique participe aux activités techniques liées à l’exploitation d’une activité de fourniture d’accès internet très haut débit en FTTH. Il contribue à la qualité du service rendu et assure la gestion rapide et définitive des incidents, des clients FTTH, sur sa zone, dans le respect des délais, des procédures internes et des objectifs. 
Ses missions sont :
- Assurer la gestion, l’encadrement et l’animation de l’équipe service technique client de sa zone avec l’appui de sa hiérarchie et du service Ressources humaines dans le respect des procédures sociales de l’entreprise :
o Participe aux recrutements ; 
o Coordonne et pilote le travail de son équipe (répartit, explique les tâches, recadre, suit, contrôle, assure le maintien des conditions de travail) ;
o Assure l’évaluation (entretien d’évaluation) et la fixation des objectifs (suit, motive, recadre et contrôle) ; 
o Assure le maintien et la montée en compétences (formation, transfert des connaissances, partage des acquis) ;
o Assure la gestion des congés (planifie, valide, informe).

- Assurer la gestion des incidents clients, en relation avec les services en internes et le pilotage des prestataires :
o Assure la gestion et l’attribution des tickets incidents entre les membres de l’équipe ;
o Qualifie l’incident, effectue les diagnostics et déclenche les actions adéquates ;
o Assure la traçabilité et le suivi de l’incident dans l’outil de gestion des incidents (ticketing, rapport d’incident) jusqu’à sa résolution ;
o Pilote la recherche et l’identification des causes réelles liées aux problèmes de performance et de disponibilité ;
o Pilote la proposition de solutions en vue de corriger les erreurs ;
o Valorise les solutions à mettre en œuvre ; 
o Effectue les actions visant au traitement des incidents : vérifications, tests, configuration, paramétrages, modifications…
o Déclenche les procédures d’escalade vers les autres services techniques compétents, auprès de l’opérateur historique et les prestataires ;
o Assure le suivi des actions des services en interne ;
o Planifie, priorise, coordonne et suit, les actions et interventions des prestataires techniques et leur fournit son support ;
o Assure la formation des prestataires techniques sur les équipements et les procédures ;
o Assure la gestion de la relation client (information, remontée, actions de rétention, traitements des courriers de réclamation technique…) ;
o Assure son soutien technique aux services en contact avec les clients ;
o Gère, vérifie et valide les factures liées aux interventions des prestataires ;
o Participe à la définition, à l’optimisation et à la mise en œuvre des procédures, process et outils ;
o Assure l’élaboration et le suivi des indicateurs qualité, statistiques et reporting.

Toutes autres missions qui pourraient être demandées par sa hiérarchie.
Ces missions sont susceptibles d’évoluer en fonction des besoins de l’entreprise et du service.

COMPOSITION DU DOSSIER DE CANDIDATURE :

-  Curriculum vitae daté et signé comprenant une liste d’au moins 3 références,
- Lettre de motivation adressée à Monsieur le Directeur Général de ICI Partenaire Entreprises,
- Photocopie de la pièce d’identité (ou passeport) valide ;
- Photocopie des diplômes et attestations.

Merci de faire parvenir votre dossier au plus tard le vendredi 3 mai à 18h00

-  ICI Partenaire Entreprises, 40 avenue Kwamé N’Krumah, Pôle Ressources Humaines
Tél. : 25 31 05 53 / 80 ou 79 44 11 62 - Ouagadougou – Burkina Faso
- ou par mail : recrutement@ici-pe.com